Defensor del Cliente

Estimado cliente, si usted necesita de algún servicio, tiene alguna inquietud, desea que le resuelvan algún problema o reclamación, puede dirigirse personalmente a nuestras oficinas de Servicio al Cliente en Bogotá, Cali, Villavicencio, Ibagué o Medellín, o comunicarse con nuestra línea gratuita nacional 01 800 91 2886 o escribirnos por este medio a servicioalcliente@finandina.com , allí estamos complacidos de atenderlo y de dar una solución pronta y efectiva a sus solicitudes.

Le informamos que la asamblea general de accionistas de Finandina ha ratificado como Defensor del Cliente al doctor CARLOS MARIO SERNA JARAMILLO y como sus suplentes a los doctores HELMUTH MAURICIO GALLEGO y ALEJANDRO ANDRES GOMEZ, a quienes podrán dirigirse a la Calle 124 No. 9 B-44 Of. 303 de Bogotá D.C., teléfono 637 87 27, en el horario de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 12 m., ó a la dirección de correo electrónico carlosserna@cable.net.co .

Para ser atendido por el Defensor del Cliente deberá comunicar su caso mediante un documento en el que consigne sus datos personales (nombre completo, identificación, dirección, teléfono, la descripción de los hechos objeto de queja, los derechos que considere han sido vulnerados y aportar las pruebas que posea en relación con su reclamación.

El procedimiento para el trámite y resolución de la queja es el siguiente:

1. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes en que sea recibida la queja por el Defensor del Cliente, si la información está completa, decidirá si conoce o no del asunto, mediante comunicación que dirija a las partes. En caso de no estar completa la documentación, el Defensor la solicitará a la entidad o al cliente, quienes disponen de quince (15) días hábiles para pronunciarse.

2. Si el cliente no suministra la información requerida, se entiende desistida la reclamación.

3. Completada la documentación, el Defensor del Cliente decidirá sobre su admisión en un término de cinco (5) días hábiles. Admitida la queja se dará traslado a FINANDINA para que se pronuncie en un término no mayor a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la información. Este término puede ser prorrogado por cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros.

4. Reunidos todos los documentos para resolver, el Defensor del cliente tomará la decisión dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

5. Si el cliente no está de acuerdo con la decisión del Defensor del cliente podrá someter su queja a la Superintendencia Bancaria.

Los clientes deberán someter las quejas al conocimiento, trámite y decisión del Defensor del Cliente, previamente a someterlas al conocimiento de la SUPERINTENDENCIA BANCARIA. Se excluyen de la competencia del Defensor del Cliente los siguientes asuntos:

a) Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada;

b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados;

c) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una entidad vigilada;

d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente;

e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en tramite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa;

f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente;

g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja;

h) Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del cliente;

i) Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

LAS DECISIONES QUE TOME EL DEFENSOR DEL CLIENTE NO OBLIGAN A LAS PARTES. EL CLIENTE O USUARIO PODRA DESISTIR DE LA QUEJA EN CUALQUIER MOMENTO, INFORMANDO DE TAL HECHO AL DEFENSOR DEL CLIENTE.

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